深圳博域通訊12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)解決方案簡介
信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號文件規(guī)定："12345"作為各地方政府熱線號碼使用�；诓┯蛲ㄓ嵰惑w化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是一個功能豐富的呼叫中心系統(tǒng)，可以提供多種接入手段和通信方式，包括有傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機等，人民群眾可通過多種接入方式進入政府熱線系統(tǒng)，獲得政府熱線系統(tǒng)提供的全天24小時不間斷的多種便民服務(wù)。
12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)為政府和各職能部門與人民群眾之間架起一座溝通的“橋梁”，是政府和職能部門了解社情民意，獲取社會信息，服務(wù)群眾，服務(wù)基層的一個重要平臺，也是人民群眾反映各種社會民生問題和表達訴求的一個重要窗口。
建設(shè)服務(wù)型政府，是各級政府實踐"三個代表"重要思想、落實科學發(fā)展觀的積極探索。從轉(zhuǎn)變政府職能、深化行政管理改革的意義上說，服務(wù)型政府是我國行政管理改革的目標選擇。
"以人為本"、"執(zhí)政為民"是服務(wù)型政府的治理理念。"向人民學習，為人民服務(wù)，請人民評判，讓人民滿意"，是服務(wù)型政府建設(shè)的基本要求。"顧客導(dǎo)向"是服務(wù)型政府的工作模式。政府服務(wù)要以人民訴求為導(dǎo)向，在行政決策中充分尊重民意，推行陽光行政，實現(xiàn)政務(wù)公開；制訂政府服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)流程，保障服務(wù)品質(zhì)；加快電子政務(wù)建設(shè)，推行"單一窗口式"服務(wù)，創(chuàng)建高效政府；提供具有人文關(guān)懷的便民服務(wù)，增強政府的親和力。12345政府熱線作為政府便民服務(wù)的重要窗口，傾聽群眾的訴求，傳達政策法規(guī)，解決熱點難點問題，為維護社會的和諧穩(wěn)定起到重要作用。
我國各地各級政府和職能部門都開通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報熱線，方便了市民的政務(wù)咨詢、投訴舉報等各類民生訴求，但同時也存在著服務(wù)熱線過多，不方便記憶；職能交叉，多方受理，跨部門事件協(xié)調(diào)難度大、周期長；機制不暢，案件辦理和受理過程無法監(jiān)控，監(jiān)督缺位，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標準和考核評價機制等問題。
為認真貫徹建設(shè)大會精神，要求各地政府服務(wù)熱線以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有市政府各職能部門服務(wù)熱線（110、119、120等緊急熱線除外），逐步建立各市（區(qū)）政府服務(wù)熱線分中心，形成一號牽頭，多線聯(lián)動，24小時受理，一站式公共熱線服務(wù)體系；以全方位接入受理為基礎(chǔ)，建立“12345”政府服務(wù)熱線綜合平臺，對群眾來電的接受、辦理和反饋情況全過程公開，實行網(wǎng)上電子監(jiān)察和通報，進一步密切政府與群眾的聯(lián)系，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。
基于12345服務(wù)熱線的工單數(shù)據(jù)，結(jié)合電信運營商、互聯(lián)網(wǎng)、位置等數(shù)據(jù)，構(gòu)建政府熱線大數(shù)據(jù)分析平臺，進行輿論熱詞、熱點事件、舉報事件、被訴訟主體、投訴人等分析，為政府掌握民生問題、解決民生問題、科學決策提供有效的數(shù)據(jù)分析。服務(wù)熱線暢通群眾訴求渠道，規(guī)范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有地方特色的政府公共服務(wù)體系，努力提高社會公眾對政府服務(wù)的滿意度。最終實現(xiàn)：
熱點問題速鎖定
輿情爆發(fā)早知曉
風險預(yù)警可掌控
辦事效率實考核
政府決策更科學
基于博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)的部分成功案例：
憑借領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢、軟件客戶化方便快捷、開放式的二次開發(fā)接口、豐富的規(guī)模商用案例以及優(yōu)良的性價比，博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0攜手合作伙伴助力湖南省郴州市桂東縣人民政府(官網(wǎng)www.gdx.gov.cn)建設(shè)12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)；并于近日在現(xiàn)場安裝調(diào)試完畢，即將正式上線投入運行。湖南省郴州市桂東縣的政府各職能部門，如稅務(wù)局、公安局、工商局等，通過因特網(wǎng)與12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)充分結(jié)合；群眾通過熱線反映的建議、意見或投訴、舉報等事項，將通過基于因特網(wǎng)的電子工作流快速被分配至各個相關(guān)的政府職能部門進行處理，處理完畢，再由呼叫中心座席主動回訪群眾，告知處理意見；座席記錄以及政府各職能部門處理結(jié)果的信息資料被分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門檢索查閱。（
鄭州數(shù)通電子科技有限公司采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0開發(fā)成功河南省信陽市新縣12345政府熱線系統(tǒng)[系統(tǒng)基本技術(shù)參數(shù)：30路(1個E1)數(shù)字中繼線路接入，采用中國7號信令，4個人工座席]。（
一、建設(shè)12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)的重要意義
n 12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應(yīng)速度，加強居民與政府的關(guān)系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用，有效地幫助地方政府制定出最符合廣大人民群眾根本利益的政策，更好地實踐“三個代表”重要思想和帶領(lǐng)人民群眾全面建設(shè)小康社會。
n 12345政府熱線系統(tǒng)是促進城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)正確決策的參謀助手；
n 12345政府熱線系統(tǒng)是黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實行政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式；
n 12345政府熱線系統(tǒng)是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個重要渠道；
n 12345政府熱線系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標志；
最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西寧市政府等，紛紛建立自身的12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)，取得了非常顯著的效果，被稱為“政府與百姓的連心線”。
12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。
二、12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)概述
基于博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用國際上最先進的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，依托地方政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式為人民群眾提供全天候24小時不間斷的服務(wù)，本系統(tǒng)技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。
人民群眾打入電話后，可以選擇人工服務(wù)，同座席話務(wù)人員直接溝通，由話務(wù)人員將群眾反映的問題和提出的建議意見記錄下來，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答居民對城市建設(shè)和政策法規(guī)的咨詢和疑問。居民也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式等信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，市民可以通過傳真機打通市長(縣長)熱線，將自己的意見建議等內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接收并存入數(shù)據(jù)庫。
人民群眾可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等方式利用該系統(tǒng)進行相關(guān)政策咨詢、提出建議意見或進行投訴舉報、市長(縣長)信箱留言等，將政府內(nèi)部分屬各職能部門為人民群眾提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的便民服務(wù)“窗口”；形成了對外服務(wù)于百姓的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的呼叫中心。系統(tǒng)處理客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓人民群眾感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高人民群眾對政府的滿意度。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門或市長(縣長)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
系統(tǒng)設(shè)有市長(縣長)查詢工作站，市長(縣長)或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。同時，系統(tǒng)還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，將一段時期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，形成報表，供市長(縣長)及決策部門進行參考。
系統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計。
系統(tǒng)的設(shè)計采用先進的客戶機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，以博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0為技術(shù)平臺，集目前先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與地方政府已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、政府相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
經(jīng)過深圳地鐵四號線/無錫生活在線/大連廣播電視臺/佛山水業(yè)集團/新疆特力電信/岳陽市公安局交通警察支隊/招遠市公安局/廣東江門海關(guān)/大理廣電/麗江數(shù)字電視/濱州市博興縣教育局/深圳華強電子世界網(wǎng)/廣西環(huán)江電力/中青旅山水時尚酒店/廣州白天鵝賓館/盤錦市司法局/南寧海方燃氣/清遠市勞動和社會保障局/貴州四方鼎立/長安鈴木汽車/長沙三諾生物/昭通廣電/廣西出入境檢驗檢疫局/巴彥淖爾市商務(wù)局/黑龍江省柴河林業(yè)局/淄博市淄川區(qū)城市管理行政執(zhí)法局/西寧市財政局/文山廣電/保山廣電/西雙版納廣電/大同市紀委監(jiān)察局/無錫市民政局/恩施自來水/尋甸縣第一人民醫(yī)院/深圳市司法局/荊門市農(nóng)業(yè)局/大寶化工/烏蘭察布市住房公積金管理中心/香港昌機集團等眾多企業(yè)/公共事業(yè)機構(gòu)/政府機關(guān)的呼叫中心系統(tǒng)成功案例驗證的博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0和一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC4.0在呼叫中心行業(yè)處于領(lǐng)先地位，已經(jīng)成為中國呼叫中心市場的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
三、12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)特色
高智能的呼叫中心平臺是建立高效的業(yè)務(wù)平臺的基礎(chǔ),高穩(wěn)定的呼叫中心平臺是業(yè)務(wù)穩(wěn)定運行的基石,呼叫中心平臺產(chǎn)品的功能和性能對客戶服務(wù)中心的運營和管理起著至關(guān)重要的作用,一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0作為業(yè)界領(lǐng)先的高度整合、無縫鏈接、性能卓越、運行穩(wěn)定、安裝實施快速便捷、內(nèi)置CRM功能(將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業(yè)務(wù)咨詢/業(yè)務(wù)投訴/業(yè)務(wù)受理/主動回訪/市場調(diào)查等信息進行錄入/統(tǒng)計分析，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理，并及時反饋到企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)以及管理決策上；實現(xiàn)與業(yè)務(wù)操作及企業(yè)/政府部門的信息資源無縫集成，具有良好的企業(yè)數(shù)據(jù)融合能力 和良好的企業(yè)業(yè)務(wù)整合能力，已有的CRM系統(tǒng)能直接嵌入到一體化呼叫中心平臺的人工座席軟件的操作界面；通過呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)對客戶的個性化和差異化服務(wù)，從而最終提高客戶的滿意度和忠誠度)、高性價比的一體化呼叫中心(CTI)通訊平臺,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/易學易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊,實現(xiàn)了簡單、高性能價格比的系統(tǒng)構(gòu)架，所有對平臺和系統(tǒng)功能的修改、擴展等都不會影響到系統(tǒng)的正常使用,具有高度集成的一體化技術(shù)解決方案、電信級的穩(wěn)定性和迅速的災(zāi)難恢復(fù)能力、充足的系統(tǒng)容量和平滑的擴展能力，以及超強的系統(tǒng)可維護行和高性價比等優(yōu)異特性；廣泛適用于各類企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)，政府部門建設(shè)語音服務(wù)系統(tǒng)。一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0經(jīng)過深圳地鐵四號線/無錫生活在線/大連廣播電視臺/佛山水業(yè)集團/新疆特力電信/岳陽市公安局交通警察支隊/招遠市公安局/廣東江門海關(guān)/大理廣電/麗江數(shù)字電視/濱州市博興縣教育局/深圳華強電子世界網(wǎng)/廣西環(huán)江電力/中青旅山水時尚酒店/廣州白天鵝賓館/盤錦市司法局/南寧海方燃氣/清遠市勞動和社會保障局/貴州四方鼎立/長安鈴木汽車/長沙三諾生物/昭通廣電/廣西出入境檢驗檢疫局/巴彥淖爾市商務(wù)局/黑龍江省柴河林業(yè)局/淄博市淄川區(qū)城市管理行政執(zhí)法局/西寧市財政局/文山廣電/保山廣電/西雙版納廣電/大同市紀委監(jiān)察局/無錫市民政局/恩施自來水/尋甸縣第一人民醫(yī)院/深圳市司法局/荊門市農(nóng)業(yè)局/大寶化工/烏蘭察布市住房公積金管理中心/香港昌機集團等眾多企業(yè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)以及政府部門語音服務(wù)系統(tǒng)的成功案例驗證。
博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0提供了通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能以及開發(fā)接口，廣泛地兼容和支持呼叫中心(CTI)行業(yè)主流廠商(如杭州三匯、深圳東進、上海迅時通信等)的硬件，如杭州三匯的多媒體交換機全系列產(chǎn)品以及語音板卡全系列產(chǎn)品、深圳東進的多媒體交換機全系列產(chǎn)品以及語音板卡全系列產(chǎn)品、上海迅時通信的VOIP語音網(wǎng)關(guān)全系列產(chǎn)品等。采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)硬件(專業(yè)部分)通常包括：[1]一體化CTI通訊服務(wù)器，模擬語音卡{包括板載的功能模塊如外線模塊、坐席模塊、內(nèi)外線聯(lián)合模塊等}，數(shù)字中繼卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中國7號信令以及中國1號信令}，VoIP語音網(wǎng)關(guān)(VOIP語音卡){支持SIP/SDP/H.323協(xié)議}等；或[2]多媒體(語音)交換機{包括交換機機架、交換機中央主控板、交換機功能板如模擬功能板/數(shù)字中繼板/VoIP功能板/Asterisk功能板、板載模塊等}。
作為完整地整合了呼叫中心(Call Center)和客戶關(guān)系管理(CRM)軟件的一體化平臺，借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0)，呼叫中心系統(tǒng)項目的實施簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件項目的實施，呼叫中心系統(tǒng)項目的二次軟件開發(fā)工作簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的二次開發(fā)和修改工作，從根本上取消了系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實施呼叫中心（Call Center，CTI）項目的軟件工程師人力資源時對軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業(yè)經(jīng)驗的任職資格要求，僅僅要求參與呼叫中心系統(tǒng)項目實施的軟件工程師具有常規(guī)的Windows應(yīng)用程序或Web應(yīng)用程序的開發(fā)經(jīng)驗，突破性地實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)項目軟件（二次）開發(fā)的高度“平民化和大眾化”。按照通常的經(jīng)驗，貴單位具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件（如MIS系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)等）開發(fā)經(jīng)驗的軟件工程師{具有中�；虼髮；虼髮Ｒ陨蠈W歷}經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，即可采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0獨立地實施呼叫中心系統(tǒng)項目。借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0)，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶實施呼叫中心系統(tǒng)項目時的軟件二次開發(fā)工作為:在博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0內(nèi)置的圖形化流程編輯器與VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR（交互式語音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境中對交互式語音服務(wù)[IVR]模板流程的簡單修改，對人工座席軟件/統(tǒng)計報表軟件/(可選)業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件的模板程序源代碼中的個性化數(shù)據(jù)庫（CRM）應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項和相關(guān)數(shù)據(jù)庫操作的SQL語句的簡單修改與定制。
同時，作為易學易用的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)平臺，博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的人工座席軟件BYICCAgent2.0提供了ActiveX控件(即OCX控件)以及JavaScript腳本形式的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口以及模板源代碼{分為了支持多種主流編程語言的C/S架構(gòu)版本和B/S架構(gòu)版本}供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用，第三方信息系統(tǒng)開發(fā)商/集成商通過很小的工作量就可以在已有的MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或BOSS系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網(wǎng)站等業(yè)務(wù)系統(tǒng)中集成/整合/嵌入/對接博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0豐富的呼叫中心功能，比如座席登入/退出、來電彈屏/去電彈屏、在線、示忙、在席、離席、靜音、取消靜音、通話保持、通話恢復(fù)、來電轉(zhuǎn)其他座席、來電轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門電話/指揮調(diào)度、代接來電、三方/多方電話會議、點擊撥號(預(yù)覽外呼/屏幕呼出)、監(jiān)聽、強插、強拆、接管(呼叫攔截)、播放通話錄音、來電轉(zhuǎn)IVR流程、班長座席強制普通座席示忙/示閑、班長座席強制注銷普通座席、座席之間收發(fā)文字信息、獲取座席狀態(tài)/座席狀態(tài)監(jiān)控、獲取通道狀態(tài)、獲取呼入排隊隊列(ACD)情況、話務(wù)記錄統(tǒng)計報表等。博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0支持預(yù)覽撥號[人工外呼或稱為點擊撥號外呼]、智能預(yù)測撥號[自動批量外呼或稱為電腦自動外呼]、混合方式撥號、語音通知外呼等多種外呼方式。
博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的軟件二次開發(fā)接口提供了多種集成整合模式，既可以在博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的座席軟件系統(tǒng)BYICCAgent2.0框架中自行定制開發(fā)用戶的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)[座席軟件BYICCAgent2.0的模板程序源代碼在出廠時已經(jīng)內(nèi)置了豐富而通用的CRM功能如客戶檔案管理、來電業(yè)務(wù)記錄管理、業(yè)務(wù)受理管理、回訪業(yè)務(wù)記錄管理、工作流管理、電話營銷管理、銷售業(yè)務(wù)管理等]；也可以將博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的座席接續(xù)控件(OCX)集成(嵌入)到用戶已有的MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或BOSS系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網(wǎng)站等業(yè)務(wù)系統(tǒng)從而實現(xiàn)完整的呼叫中心通訊功能；另外也可以在座席軟件BYICCAgent2.0通過JDBC/ADO/ADO.NET/OLE DB/ODBC/WebService等DB-Link訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫從而實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)項目上常見的與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫層面的集成與整合。
本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特色：
1、實現(xiàn)電話、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出
提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務(wù)，無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大政府熱線系統(tǒng)的服務(wù)范圍。
2、采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量
3、引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
在系統(tǒng)中運用了文本到語音轉(zhuǎn)換(TTS)技術(shù)，可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務(wù)，大大減輕了座席及系統(tǒng)維護人員的工作強度。
4、與地方政府實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合
通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，與地方政府已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在居民與政府各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
5、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
6、靈活多樣的獨立可選模塊配置
系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（政府工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的政府熱線系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，地方各級政府可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為各級政府量身定做。
7、多種操作權(quán)限，密碼登錄進入本系統(tǒng)，非授權(quán)用戶不能使用，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全
8、 電信級的應(yīng)用水平
本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術(shù)，使12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性。
四、12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
居民利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號碼(如12345)進入政府熱線系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托地方政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為人民群眾提供各種服務(wù)，形成了對外服務(wù)于百姓的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。
攤檔占路為市、工地噪音擾民、商品質(zhì)量問題……市民今后遇到這些問題時，只需撥打“
12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話，所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱，意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
在方案和系統(tǒng)設(shè)計方面融入了市面上最流行的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”特色，方案旨在打造網(wǎng)上辦事大廳和實體大廳“線上線下、虛實一體”的政務(wù)服務(wù)平臺。該方案和系統(tǒng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1、全方位受理，全媒體接入。整合了主流的多渠道移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，包括熱線電話、門戶網(wǎng)站、WEB客服、市長信箱、短信、信訪、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網(wǎng)站等多渠道接入，主導(dǎo)在全省范圍內(nèi)整合優(yōu)化省政府有關(guān)職能部門的投訴舉報熱線平臺，實現(xiàn)由省級12345平臺統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核。
2、方案概念新穎，功能完備。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上，方案基于IP化、多媒體化設(shè)計。從省市級平臺的角度，可整合目前各自獨立、分散的信息系統(tǒng)，建立全省市統(tǒng)一、終端覆蓋區(qū)縣、滿足各領(lǐng)域需求的公共服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)省、市、區(qū)縣之間的互聯(lián)互通。
3、層次結(jié)構(gòu)上，方案采用層次結(jié)構(gòu)體系，由服務(wù)接入層、應(yīng)用集成層和支撐平臺層組成，所有用戶采用單點登錄的模式，經(jīng)過統(tǒng)一系統(tǒng)身份認證和授權(quán)后進入系統(tǒng)。擁有多樣化的接入方式的同時，支持統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)與各部門系統(tǒng)對接，解決信息孤島，建立各部門之間數(shù)據(jù)交換、信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動的運行機制。
3、訴訟工單受理模塊。群眾基于網(wǎng)站、熱線、手機客戶端反映的訴求，各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動受理事項是否重復(fù)，提供重復(fù)提示。
4、協(xié)同辦理模塊。全方位受理：覆蓋當前主流通訊手段，做到無縫對接。建立集電話、短信、網(wǎng)站、微信、APP等“多位一體”的受理平臺。全流程辦理：訴訟案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送到答復(fù)、送達、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規(guī)范的閉環(huán)，著重對“三跨三分離”案件在系統(tǒng)中如何走流程進行創(chuàng)新，打造系統(tǒng)亮點。
5、政務(wù)知識庫子系統(tǒng)。知識庫內(nèi)容：法律、法規(guī)、政策、文件和辦事流程。知識庫檢索，個人收藏知識庫，知識庫排行榜，最新知識，知識庫管理：包括采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新等。
6、績效監(jiān)察子系統(tǒng)。監(jiān)察決策中心可使用效能監(jiān)察系統(tǒng)對熱線受理中心和熱線承辦單位的工作績效統(tǒng)一進行考核評估。監(jiān)察決策中心通過定義制定績效考核機制和考核指標分別對熱線受理中心和熱線承辦單位進行日常工作的考核管理。
7、統(tǒng)計分析子系統(tǒng)。12345政府服務(wù)熱線信息系統(tǒng)的建設(shè)，將成為相關(guān)部門市民服務(wù)的平臺和與市民最直接、最緊密接觸的窗口。通過對市民溝通產(chǎn)生的話務(wù)數(shù)據(jù)、辦件數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理的數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的熱點和難點問題，市民最關(guān)心的問題，分析在工作中的薄弱環(huán)節(jié)。
8、綜合監(jiān)控子系統(tǒng)。清晰地了解熱線受理和辦理情況。
當來話者撥通12345電話時，系統(tǒng)自動播放歡迎語“×××政府熱線系統(tǒng)為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動服務(wù)請按2”。
12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能概述：
l 綜合業(yè)務(wù)受理
來電登記
留言登記
傳真登記
短信登記
互聯(lián)網(wǎng)登記
l 自動咨詢服務(wù)
領(lǐng)導(dǎo)信箱留言
自動投訴舉報錄音
自動咨詢服務(wù)
民意調(diào)查
自動投訴處理結(jié)果查詢
l 咨詢?nèi)斯な芾?/span>
自動語音輔助解答
座席現(xiàn)場解答
轉(zhuǎn)移處理
回復(fù)告知
l 投訴/舉報/建議
投訴受理
投訴轉(zhuǎn)辦處理
督辦功能
投訴反饋
投訴查詢
投訴統(tǒng)計
l 任務(wù)委派/督察督辦
任務(wù)委派：將市民投訴舉報及反映的問題通過服務(wù)系統(tǒng)將該問題自動提交給相關(guān)的政府職能部門進行處理，此職能部門直接通過系統(tǒng)接收本問題，從而進行處理，將處理的結(jié)果通過系統(tǒng)提交給熱線受理中心，再由熱線受理員反饋給該市民。
督察督辦：任務(wù)委派分配及下達指令之后，相關(guān)職能部門的處理過程中進行督察督辦，杜絕拖沓、不聞不問現(xiàn)象的發(fā)生，及時將市民反映的問題處理完畢。
網(wǎng)絡(luò)單位間轉(zhuǎn)辦功能
系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能介紹如下(可以根據(jù)客戶實際情況進行定制)：
(1)自動服務(wù)功能
系統(tǒng)提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)，使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。當用戶撥通12345電話并選擇自動服務(wù)時，系統(tǒng)自動播放類似下面的引導(dǎo)語“選擇市長(縣長)信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按
1、市長(縣長)信箱留言
通過設(shè)立市長(縣長)信箱，自動留言，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。
在人工語音服務(wù)和自動語音服務(wù)的線路繁忙，而客戶不愿久等時，語音留言信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給百姓。
2、自動批評建議/投訴舉報錄音
群眾通過自動臺按照語音提示進行批評建議/投訴舉報，并自動錄音。
3、自動批評建議/投訴舉報處理結(jié)果查詢
群眾輸入自己的投訴序號查詢批評建議/投訴舉報處理結(jié)果。
4、自動咨詢服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能范圍、市政新聞、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項、來信來訪的通信地址及其它市民關(guān)心的問題。避免了人工座席的重復(fù)勞動，提高工作效率，使政府辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務(wù)。
5、民意調(diào)查
利用本系統(tǒng)與人民群眾廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高民眾參政議政的積極性和決策的科學性。
(2)人工及業(yè)務(wù)處理功能
系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對話，記錄舉報、投訴、批評、建議等情況，解釋政府相關(guān)政策法規(guī)；可以將用戶來電直接轉(zhuǎn)到各政府部門和和市(縣)政府領(lǐng)導(dǎo)，以應(yīng)對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥市民(人民群眾)電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調(diào)查、調(diào)研，幫助政府制定出最符合群眾利益的政策，更好地帶領(lǐng)人民群眾全面建設(shè)小康社會。
1、咨詢受理
受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。
話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。
話務(wù)員認為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
2、電話批評建議/投訴舉報的受理
主要解決群眾批評建議/投訴舉報電話的人工受理及批評建議/投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記批評建議/投訴舉報信息，將受理過程形成批評建議/投訴舉報單。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。
3、執(zhí)法調(diào)度
系統(tǒng)接到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)或人工方式轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負責人進行處理。
可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。
4、投訴、舉報、咨詢信息的錄入
包括投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
5、投訴、舉報、咨詢的受理后處理
系統(tǒng)提供強大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)政府職能部門；系統(tǒng)引入CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理）功能，可對收集到的信息進行分類統(tǒng)計匯總、按具體需求制定報表，提供個性化客戶管理與服務(wù)；為政府提供決策支持和工作改進。
系統(tǒng)涉及到政府各個部門及相關(guān)單位，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)政府各部門及相關(guān)單位的處理流程，為市民提供良好的服務(wù)。
受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。
6、咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
7、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。
超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答操作界面除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。
8、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護
系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
9、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表
投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。
10、軟電話應(yīng)用
業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使座席可以將市民電話通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)政府職能部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。
11、其它功能
ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。
(3)因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能；如實施群眾網(wǎng)上政策咨詢、投訴建議、民意調(diào)查等。
五、12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：
硬件組成:
一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0【以ALL-IN-ONE（完全一體化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP座席方式的混合應(yīng)用]/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/客戶關(guān)系管理(CRM)/工作流(派工單)管理/與已有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口/易學易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊】；
中心端O口/S口 VOIP語音網(wǎng)關(guān){當配置有IP遠程座席或IP遠程中繼接入時才需要}；
遠端S口/O口VOIP語音網(wǎng)關(guān){當配置有IP遠程座席或IP遠程中繼接入時才需要}；
中心端人工座席PC機、遠程IP座席PC{當配置有IP遠程座席時才需要}，可以沿用已有的PC機；
話務(wù)員聲導(dǎo)管耳機+耳機話務(wù)盒（可以采用普通電話機）；
通信線路，包括數(shù)字中繼線路或模擬中繼線路，以及分機線路；
網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，即包括中心端連接一體化交換機與人工座席PC機的局域網(wǎng)；遠端IP座席的局域網(wǎng)以及遠端IP座席的PC機與中心端CTI通訊服務(wù)器之間通過TCP/IP協(xié)議進行數(shù)據(jù)通信的VPN或ADSL等寬帶網(wǎng)絡(luò){當配置有IP遠程座席或IP遠程中繼接入時才需要}；
數(shù)據(jù)庫/錄音文件存儲服務(wù)器（可選配置），可以沿用已有的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。
軟件組成:
l 底層支撐平臺軟件BYICCSS2.0；
l 自動語音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件BYICCIVR2.0，可定制[可以利用產(chǎn)品內(nèi)置的可視化的IVR流程圖形編輯環(huán)境進行編輯定制]；
l 人工座席軟件BYICCAgent2.0，可定制；
l 統(tǒng)計報表軟件BYICCReport2.0，可定制；
l 業(yè)務(wù)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)軟件BYICCGateWay2.0（可選），可定制；
l 同步錄音管理軟件BYICCRecMan2.0（可選）；
l 系統(tǒng)維護管理軟件BYICCManager2.0；
l TTS語音合成引擎軟件BYICCTTS2.0（可選）；
l 自動傳真收發(fā)軟件BYICCFAX2.0 （可選） ；
l 系統(tǒng)通信實時監(jiān)控軟件 BYICCMONITOR2.0；
關(guān)于博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0)標準版本軟件的具體內(nèi)容(如結(jié)構(gòu)組成, 詳細軟件界面, 操作過程,軟件二次開發(fā)等)，請瀏覽以下超級鏈接頁面：
http://www.piesa.com.cn/BYICCuserbook.rar
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