博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0簡介

 

 

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二 一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0結(jié)構(gòu)組成

2.1一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0邏輯結(jié)構(gòu)

一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)交換機(jī)、排隊交換機(jī)的功能；同時，具有語音信箱、傳真收發(fā)、IVR等開放的編程接口，并具有可擴(kuò)展的CTI座席接口。

博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺BYUNICC4.0邏輯結(jié)構(gòu)示意圖

 

 

博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺BYUNICC4.0邏輯結(jié)構(gòu)

 

博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺BYUNICC4.0邏輯結(jié)構(gòu)分為四個層次:

物理設(shè)備層

通過語音/傳真板（中繼板/用戶板）實現(xiàn)語音線路的電氣接口，通過驅(qū)動程序向上層（虛擬設(shè)備層）提供事件，和上層交換數(shù)據(jù)。這一層的實現(xiàn)依賴于中繼板/用戶板廠商。

虛擬設(shè)備層

虛擬設(shè)備層實際上是一個封裝后的統(tǒng)一的設(shè)備接口庫。為使產(chǎn)品能適用于更多廠家的語音/傳真板產(chǎn)品，針對每一類語音/傳真板我們提供了獨立的設(shè)備接口。這種設(shè)計屏蔽了不同廠家產(chǎn)品之間接口的差異，使上層（服務(wù)層）軟件不作任何修改就能應(yīng)用于不同的語音/傳真板。所使用和開發(fā)的應(yīng)用軟件(如IVR自動語音服務(wù)流程軟件、人工座席軟件、統(tǒng)計報表軟件等)的所有代碼在一體化交換機(jī)呼叫中心平臺的模擬中繼板改為數(shù)字中繼板或模擬中繼板與數(shù)字中繼板混用，模擬/數(shù)字中繼板擴(kuò)充端口或數(shù)字中繼板調(diào)整信令以及增加人工座席等情況下無需作任何修改，以保證呼叫中心系統(tǒng)在將來能夠平滑地升級換代，同時大大保護(hù)了前期的投入。

服務(wù)層

通過一系列服務(wù)程序，提供平臺所支持的各類服務(wù)，其中PABX交換機(jī)核心服務(wù)是其它服務(wù)的基礎(chǔ)，其它服務(wù)（CTI 服務(wù),IVR 服務(wù),LAM 監(jiān)控服務(wù)）必須依賴于該服務(wù)實現(xiàn)各自不同的設(shè)計目標(biāo)。

應(yīng)用層

應(yīng)用層提供必要的管理和維護(hù)程序（如監(jiān)視程序，配置程序等），并通過調(diào)用服務(wù)層提供的各種服務(wù)，實現(xiàn)用戶最終的設(shè)計目標(biāo)。BYUNICC4.0提供了豐富的應(yīng)用工具，如控制臺程序、配置管理程序，運行監(jiān)視程序、日志查詢程序、電腦話務(wù)臺程序、在線線路診斷程序等。

 

2.2一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下（請放大到150%瀏覽）：

 

 

一體化交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)由一體化交換機(jī)BYUNICC4.0[集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護(hù)管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊]、人工座席PC機(jī)(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家/班長座席)、話務(wù)員聲導(dǎo)管耳機(jī)+耳機(jī)話務(wù)盒（可以采用普通電話機(jī)）、通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和呼叫中心支撐平臺-一體化交換機(jī)呼叫中心平臺軟件BYUNICC4.0、經(jīng)過定制的交互式語音應(yīng)答（IVR）應(yīng)用軟件、經(jīng)過定制的人工座席應(yīng)用軟件（包括錄音管理功能）、經(jīng)過定制的統(tǒng)計報表應(yīng)用軟件構(gòu)成。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可以根據(jù)需要配置在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一臺服務(wù)器上。

2.3一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0硬件組成

一體化交換機(jī)（由呼叫中心專用通訊服務(wù)器，中繼板以及分機(jī)板構(gòu)成）；<備注: 一體化交換機(jī)呼叫中心平臺集成并固化了集成并固化了排隊交換機(jī)（PABX）功能，數(shù)字中繼信令處理以及呼叫接續(xù)控制功能，可視化的IVR(交互式語音應(yīng)答)流程開發(fā)環(huán)境以及IVR引擎，ACD（自動呼叫分配）功能，轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能，CTI（計算機(jī)電信集成）功能，語音信箱功能，可視化的通信線路與人工座席配置功能，人工座席軟件二次開發(fā)接口，統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)接口，TTS（文本轉(zhuǎn)語音）服務(wù)，線路在線診斷功能，同步數(shù)字錄音服務(wù)，外線/坐席/ACD/分機(jī)等狀態(tài)的圖形化實時監(jiān)控功能，短信收發(fā)接口，自動傳真服務(wù)，VOIP服務(wù)，易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等。>

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(對于中小型呼叫中心系統(tǒng)，可以使用一體化交換機(jī)兼作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)；

人工座席使用的普通PC機(jī)若干臺；

話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只；

局域網(wǎng)和配件以及電信通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）；

WEB/EMAIL服務(wù)器（可選）；

短信息網(wǎng)關(guān)服務(wù)器以及GPRS短信貓（可選）。

2.3.1一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0主要功能列表

序號	功能名稱	功能簡單描述
1	軟硬件一體化CTI平臺	BYUNICC4.0是采用國際領(lǐng)先的一體化技術(shù)以及模塊化的設(shè)計，集成并固化交換機(jī)功能（PABX、ACD、VoIP）、CTI功能（IVR、CTI服務(wù)器、錄音）、語音信箱/TTS/傳真/人工座席/短信/統(tǒng)計報表/維護(hù)管理工具/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等于一體的交換機(jī)； BYUNICC4.0將操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、核心參數(shù)以及源程序均進(jìn)行固化，從而使整個系統(tǒng)的軟硬件都達(dá)到了電信級的穩(wěn)定性，系統(tǒng)平臺整體達(dá)到電信級穩(wěn)定性99.999%。BYUNICC4.0提供一站式服務(wù)，為用戶提供CTI/呼叫中心完全解決方案，系統(tǒng)平臺無須結(jié)合第三方產(chǎn)品，降低了用戶的采購成本和維護(hù)成本。
2	PABX	程控功能（4K×4K數(shù)字程控交換網(wǎng)），排隊功能，系統(tǒng)管理，系統(tǒng)監(jiān)控，語音信箱，傳真收發(fā)，通話日志，VoIP，特服功能。 具有模擬/數(shù)字中繼接口板、模擬用戶電路板、協(xié)議處理板、語音板、級聯(lián)板等多種業(yè)務(wù)單板，融合語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，支持多種互聯(lián)協(xié)議(中國七號信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN PRI/BRI、中國一號信令、H.323、SIP、TCP/IP) ，并提供了各種接入信令之間的靈活轉(zhuǎn)換和協(xié)議分析；采用了獨特的總線結(jié)構(gòu)，可靈活地進(jìn)行資源配置，為標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架式結(jié)構(gòu)；內(nèi)置CPU板，電源板主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)、系統(tǒng)時鐘、信令控制模塊、鈴流、二次電源；內(nèi)嵌式操作系統(tǒng)，內(nèi)嵌工業(yè)用CPU，全分布式控制，故障分離。在一臺一體化交換機(jī)上實現(xiàn)了4096路無阻塞交換（4K×4K數(shù)字程控交換網(wǎng)）、電話呼入呼出、數(shù)字錄放音及收發(fā)傳真等功能，把語音、會議、傳真、IP 等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機(jī)上，系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級標(biāo)準(zhǔn)，板卡均可熱插拔，主控 CP 、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、電源均可雙備份。單機(jī)最大容量48E1，IP堆疊最大容量6X48 E1。單機(jī)支持220個座席。
3	編程接口以及全裝修菜單式二次開發(fā)環(huán)境	提供CTI(人工坐席)編程接口（包括線路控制類以及電話功能類），ＡCD編程接口，語音信箱和傳真收發(fā)編程接口，可視化IVR開發(fā)環(huán)境。 一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0提供了可視化的IVR開發(fā)環(huán)境以及豐富的示例語音流程模板、具有CRM功能的人工座席程序模板源代碼、統(tǒng)計報表程序模板源代碼以及圖形化的同步錄音管理軟件和系統(tǒng)配置與維護(hù)管理軟件，通過該一體化交換機(jī)的CTI平臺產(chǎn)品，經(jīng)過少許的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件定制修改即可在幾個工作日內(nèi)快速、靈活地構(gòu)建和開通企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是企業(yè)實現(xiàn)語音增值業(yè)務(wù)，提升客戶服務(wù)品質(zhì)與建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的最佳CTI一體化軟硬件平臺。 具有一定數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)力量的系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶無需關(guān)心復(fù)雜的CTI（呼叫中心）底層通訊技術(shù),利用安裝實施快速便捷、高穩(wěn)定性、高可靠性、高性價比、功能擴(kuò)展靈活、低維護(hù)、內(nèi)置CRM功能的博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0易學(xué)易用的全裝修菜單式二次開發(fā)環(huán)境輕松地對IVR（交互式自動語音服務(wù)流程）軟件/人工座席軟件/統(tǒng)計報表軟件進(jìn)行二次開發(fā)(系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶的二次開發(fā)工作為:在產(chǎn)品內(nèi)置的可視化IVR流程編輯器中對自動語音服務(wù)[IVR]模板流程的簡單修改以及對人工座席/統(tǒng)計報表的數(shù)據(jù)庫（CRM）應(yīng)用軟件模板源代碼簡單的修改與定制；僅要求參與呼叫中心項目實施的軟件工程師具有一定的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)經(jīng)驗),即可實現(xiàn)完善的呼叫中心功能,并滿足最終客戶呼叫中心系統(tǒng)的個性化業(yè)務(wù)需求。對于CRM個性化業(yè)務(wù)需求較少的呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項目，經(jīng)過簡單的系統(tǒng)參數(shù)（如中繼線路端口數(shù)量，人工座席數(shù)量，IVR自動語音流程加載，座席工號/密碼/分機(jī)，座席組成員等）配置后，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶無需做任何的軟件二次開發(fā)工作，博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0即可直接投入正式的商業(yè)運行。從而有效地提升系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項目的速度與工程質(zhì)量,大幅度地降低系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶實施呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項目的成本。
4	底層通信服務(wù)軟件	交換機(jī)核心服務(wù)，CTI服務(wù)，IVR引擎，監(jiān)控與日志服務(wù)
5	維護(hù)管理工具軟件	主要功能是控制系統(tǒng)各模塊運行狀態(tài)，交換機(jī)配置管理程序（提供呼叫中心外線，坐席，IVR流程，分機(jī)等的維護(hù)管理），IVR參數(shù)配置，硬件配置工具，硬件測試工具
6	監(jiān)控管理軟件	提供呼叫中心外線，坐席，ACD，分機(jī)等的狀態(tài)實時監(jiān)控，實時監(jiān)控整個呼叫中心的當(dāng)前數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進(jìn)行監(jiān)視，查看坐席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標(biāo)。班長座席可以在任一時刻監(jiān)聽人工座席的服務(wù)情況，參與答復(fù)，同時有利于分析服務(wù)人員服務(wù)能力，針對性地提出改進(jìn)服務(wù)意見�？刂圃拕�(wù)員對話，統(tǒng)計分析話路狀況和話務(wù)員服務(wù)情況。
7	靈活的ACD智能路由功能	可以完成復(fù)雜的排隊分配策略，包括靈活分組設(shè)置、基于技能、用戶級別、特定座席、特定時間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量，可以完全媲美交換機(jī)提供的昂貴ACD功能。
8	IVR（交互式語音應(yīng)答）軟件	提供功能強(qiáng)大的語音應(yīng)答功能，和易學(xué)易用的可視化的IVR開發(fā)環(huán)境。從而可以非常方便的編輯企業(yè)/政府部門的IVR語音流程。 提供企業(yè)/政府部門簡介（如公司簡介，部門簡介，最新動態(tài)等），業(yè)務(wù)咨詢（如售后服務(wù)措施，產(chǎn)品介紹，人力資源需求，政府部門相關(guān)政策咨詢等），業(yè)務(wù)查詢（如產(chǎn)品價格查詢等），業(yè)務(wù)受理（如訂單受理，維修受理等），傳真服務(wù)（如發(fā)送傳真，接收傳真等）, 投訴建議，錄音留言，語音信箱管理（供企業(yè)/政府部門內(nèi)部使用），轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公電話，轉(zhuǎn)人工服務(wù)（如轉(zhuǎn)人工座席，轉(zhuǎn)分機(jī)），呼出服務(wù)（如客戶滿意度調(diào)查，新產(chǎn)品推薦，新服務(wù)項目推薦，市場調(diào)查等）等業(yè)務(wù)功能，通過產(chǎn)品提供的模板化DLL實現(xiàn)與后臺計算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)共享與無縫集成。博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0 提供豐富的模板化示例語音流程，方便易用的錄音工具以及錄音文件編輯工具軟件。二次開發(fā)的工作為利用可視化的IVR開發(fā)環(huán)境修改模板化示例語音流程，修改模板化DLL源代碼中SQL語句，能夠大幅度的縮短IVR二次開發(fā)周期，大大降低IVR二次開發(fā)成本[通常幾個小時即可完成]。
9	人工座席軟件	提供了人工座席模板軟件源代碼，分為普通座席程序和班長座席程序，普通座席與班長座席為同一程序，通過權(quán)限控制進(jìn)行區(qū)別，可以任意動態(tài)配置班長座席數(shù)量；它是基于OCX控件開發(fā)而成的。只需要結(jié)合企業(yè)/政府部門的實際業(yè)務(wù)需求，對人工座席模板軟件進(jìn)行簡單的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用二次開發(fā)（簡單應(yīng)用無需二次開發(fā)），即可直接投入商業(yè)運行。 提供了豐富的軟電話成熟功能，如在線，示忙，走開，轉(zhuǎn)接，保持/恢復(fù)，呼出，三方會議，監(jiān)聽，客戶資料屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，留言信箱管理, 咨詢呼叫外線，轉(zhuǎn)IVR，代接電話等。這部分涉及到底層的話務(wù)控制，在通常情況下不需要作任何改動。[可以直接投入商業(yè)運行] 同時提供豐富的內(nèi)部特服的硬話機(jī)功能，如縮位撥號，呼叫保持，呼叫轉(zhuǎn)移，遇忙轉(zhuǎn)移，代接分機(jī)，電話會議（三方通話），免打擾，監(jiān)聽功能等。[可以直接投入商業(yè)運行] 另外，提供了豐富的業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，投訴建議，客戶回訪與市場調(diào)查，客戶檔案管理等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用/CRM的模板程序源代碼，你只要經(jīng)過簡單的修改，即可滿足最終客戶的實際業(yè)務(wù)需求。另外，提供了業(yè)務(wù)知識庫功能，提供與已有計算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP/MIS/OA）的數(shù)據(jù)接口。 二次開發(fā)的工作為利用人工座席模板軟件源代碼修改業(yè)務(wù)部分相關(guān)的SQL語句，能夠大幅度的縮短AGENT（人工座席）二次開發(fā)周期，大大降低AGENT（人工座席）二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)能力的工程師即可很快勝任AGENT（人工座席）的二次開發(fā)。
10	同步數(shù)字錄音管理軟件	實時多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)，可以實現(xiàn)坐席的全程錄音�？梢詣討B(tài)配置人工座席的同步錄音。 可以對錄音結(jié)果按工號、主叫號碼、被叫號碼、時間段、呼入/呼出進(jìn)行統(tǒng)計，查詢，通過話務(wù)員話機(jī)/聲卡播放。 可以對同步錄音文件進(jìn)行按工號、主叫號碼、被叫號碼、時間段進(jìn)行刪除與備份。 內(nèi)置的海量實時錄音以及管理子系統(tǒng)，針對呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)外線通道進(jìn)行錄音，這將為客戶咨詢、投訴、人工直接外撥/客戶回訪/市場調(diào)查等問題的處理提供最原始的內(nèi)容憑證，并可以實時監(jiān)督座席人員的工作內(nèi)容及工作態(tài)度，為提高整個平臺的服務(wù)質(zhì)量提供幫助。[可以直接投入商業(yè)運行]
11	統(tǒng)計報表軟件	平臺記錄所有呼叫數(shù)據(jù)，包括IVR呼叫數(shù)據(jù)、座席呼叫數(shù)據(jù)、電話呼叫情況、外線呼叫排隊情況等。統(tǒng)計報表協(xié)助有效管理資源，檢查成本，預(yù)測改善現(xiàn)有運作的潛在需求。 提供完善的話務(wù)查詢統(tǒng)計功能和模板代碼：如呼入話務(wù)量統(tǒng)計，呼出話務(wù)量統(tǒng)計，坐席工作情況統(tǒng)計，轉(zhuǎn)接話務(wù)情況統(tǒng)計，呼入電話排隊情況統(tǒng)計，坐席事件統(tǒng)計，技能組話務(wù)量統(tǒng)計等 [可以直接投入商業(yè)運行] 。 同時，提供了完整的業(yè)務(wù)統(tǒng)計程序模板代碼，如： 咨詢受理統(tǒng)計：主要的客戶資料字段，來電時間，咨詢項目，咨詢記錄，處理結(jié)果，是否處理完成。 投訴統(tǒng)計：主要的客戶資料字段，來電時間，投訴類型，咨詢記錄，處理結(jié)果，是否處理完成。 回訪情況統(tǒng)計：主要的客戶資料字段，回訪項目，回訪結(jié)果，是否已經(jīng)回訪成功。 同時統(tǒng)計報表程序具有強(qiáng)大的報表定制功能。 所有統(tǒng)計報表均可打印和按Excel方式輸出報表。 二次開發(fā)的工作為利用統(tǒng)計報表模板軟件源代碼修改業(yè)務(wù)統(tǒng)計部分相關(guān)的SQL語句，能夠大幅度的縮短統(tǒng)計報表二次開發(fā)周期，大大降低統(tǒng)計報表二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)能力的工程師即可很快勝任統(tǒng)計報表的二次開發(fā)。
12	Internet呼叫中心	Internet呼叫中心是在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上增加了郵件統(tǒng)一排隊、文本聊天、WEB CALL等網(wǎng)絡(luò)呼叫功能，使得用戶不僅可以通過普通電話訪問座席，而且可以使用網(wǎng)絡(luò)多媒體的方式與坐席進(jìn)行交互。除了郵件、聊天功能外，用戶通過連接在Internet網(wǎng)絡(luò)上的個人電腦，只需從WEB服務(wù)器上下載訪問軟件，就可以通過IP網(wǎng)絡(luò)訪問坐席并與坐席進(jìn)行語音通話，同時提供視頻影像、實時聊天、網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)頁同步、桌面共享等協(xié)同服務(wù)功能。
13	支持與第三方/已有計算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)無縫集成和數(shù)據(jù)交換	一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0中IVR基于DLL的接口功能以及人工座席的數(shù)據(jù)庫接口功能，可以方便的實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)/政府部門內(nèi)部計算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)，OA系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)等)無縫集成。 BYUNICC4.0產(chǎn)品在CTI應(yīng)用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，平臺提供完整應(yīng)用模塊，靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，前臺應(yīng)用與業(yè)務(wù)邏輯剝離，充分體現(xiàn)業(yè)務(wù)無關(guān)性，方便各種業(yè)務(wù)流程的二次開發(fā)，易于功能升級，易于與不同應(yīng)用進(jìn)行無縫連接。
14	VOIP遠(yuǎn)程座席與分布式呼叫中心功能	系統(tǒng)可以將各個來話，按其所屬的地理區(qū)域，通過BYUNICC4.0內(nèi)置的VOIP遠(yuǎn)程座席與分布式呼叫中心功能合理的分配到各個遠(yuǎn)程端的座席點去。從而能夠為各個地區(qū)的客戶來電提供不同語言特色的親情化服務(wù)。系統(tǒng)提供成熟的系統(tǒng)監(jiān)控軟件（可以內(nèi)置在班長座席也可以獨立運行），班長只需在呼叫中心總部，就能夠?qū)�總部和各遠(yuǎn)端座席的整體工作狀況進(jìn)行監(jiān)管.
15	廣泛的CTI應(yīng)用領(lǐng)域	一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0適用于：各類企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)，政府部門建設(shè)語音服務(wù)（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)（如110/119/122三警合一指揮調(diào)度中心，12345政府熱線系統(tǒng)，95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，12315消費者投訴熱線系統(tǒng)，12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12333勞動和社會保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，海關(guān)咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)等），電視購物/電視臺/報社媒體/煤氣公司/自來水公司/醫(yī)院/交通旅游/鐵路/煙草公司/SP/社區(qū)/物流/教育/家電/商業(yè)/電子商務(wù)等建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的適用業(yè)務(wù)型態(tài)包括：業(yè)務(wù)咨詢、問題反映、投訴受理、訂單受理、維修受理、交互式自動語音應(yīng)答（IVR）、人工直接外撥/客戶回訪/市場調(diào)查、電話營銷、系統(tǒng)預(yù)置外撥、客戶關(guān)系管理等。

 

2.4一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0軟件組成

底層支撐平臺軟件BYUNICCSS4.0；

自動語音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件BYUNICCIVR4.0，可定制；

人工座席軟件BYUNICCAgent4.0，可定制；

統(tǒng)計報表軟件BYUNICCReport4.0，可定制；

業(yè)務(wù)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)軟件BYUNICCGateWay4.0（可選），可定制；

同步錄音管理軟件BYUNICCRecMan4.0（可選）；

系統(tǒng)維護(hù)管理軟件BYUNICCManager4.0；

TTS語音合成引擎軟件BYUNICCTTS4.0（可選）；

系統(tǒng)通信實時監(jiān)控軟件 BYUNICCMONITOR4.0；

短信平臺軟件BYUNICCSMS4.0（可選）。

2.4.1一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0軟件功能列表

博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0作為中國一體化呼叫中心平臺的領(lǐng)航者和博宇通訊成熟的核心產(chǎn)品，已經(jīng)大大超越通常所說的CTI中間件的層次，借助于博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0，無需了解復(fù)雜的CTI（呼叫中心）底層通訊技術(shù),不需要關(guān)注和調(diào)用呼叫中心(CTI)的API通信接口函數(shù)，呼叫中心項目的實施簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件項目的實施，呼叫中心項目的二次軟件開發(fā)工作簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件（即通常所說的管理軟件）的二次開發(fā)和修改工作，從而從根本上降低了實施呼叫中心項目以及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用軟件開發(fā)的難度，這使得具有一定的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)力量人力資源的普通企業(yè)/政府機(jī)關(guān)經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可獨立開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用軟件和獨立實施呼叫中心項目。

博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0軟件集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護(hù)管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊，封裝了三層（這是能夠獲得正式商業(yè)應(yīng)用的呼叫中心系統(tǒng)所必須的）：

1虛擬設(shè)備層：鑒于一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0虛擬設(shè)備層的獨特功能，所使用和開發(fā)的應(yīng)用軟件(如IVR自動語音服務(wù)流程軟件、人工座席軟件、統(tǒng)計報表軟件等)的所有源代碼在一體化交換機(jī)呼叫中心平臺的模擬中繼板改為數(shù)字中繼板或模擬中繼板與數(shù)字中繼板混用，模擬/數(shù)字中繼板擴(kuò)充端口或數(shù)字中繼板調(diào)整信令以及增加人工座席等情況下無需作任何修改，以保證呼叫中心系統(tǒng)在將來能夠平滑地升級換代，同時大大保護(hù)了前期的投入。這樣貴單位的呼叫中心系統(tǒng)在一個工作日內(nèi)即可從2條模擬電話線路接入/2個人工坐席擴(kuò)容為120路數(shù)字中繼（采用中國1號信令或中國7號信令或ISDN PRI信令）/120個坐席時，同時所使用和經(jīng)過二次開發(fā)的應(yīng)用軟件(如IVR自動語音服務(wù)流程軟件、人工座席軟件、統(tǒng)計報表軟件等)的所有源代碼不需要改動一個字母。

2核心服務(wù)層：封裝了交換機(jī)核心服務(wù)（含數(shù)字中繼信令處理，呼叫接續(xù)控制功能），CTI服務(wù)，IVR引擎（含TTS語音合成引擎軟件），系統(tǒng)通訊狀態(tài)監(jiān)視以及通話日志服務(wù)

3 應(yīng)用層：封裝了可視化的IVR（交互式自動語音服務(wù)流程）二次開發(fā)環(huán)境以及豐富的多個行業(yè)的呼叫中心示例語音流程、具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用/CRM/成熟話務(wù)通信控制功能的人工座席軟件模板源代碼、具有話務(wù)統(tǒng)計/業(yè)務(wù)統(tǒng)計功能的統(tǒng)計報表軟件模板源代碼、同步錄音管理軟件、自動傳真收發(fā)軟件、系統(tǒng)維護(hù)管理軟件、系統(tǒng)通信狀態(tài)實時監(jiān)控軟件、短信平臺軟件、日志查詢程序、電腦話務(wù)臺程序、在線線路診斷程序等。

 

博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0軟件具有呼叫中心系統(tǒng)的完整支撐功能、具有可視化的IVR（交互式自動語音服務(wù)流程）二次開發(fā)環(huán)境以及豐富的多個行業(yè)呼叫中心示例語音流程、具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用/CRM/成熟話務(wù)通信控制功能的人工座席軟件模板源代碼、具有話務(wù)統(tǒng)計/業(yè)務(wù)統(tǒng)計功能的統(tǒng)計報表軟件模板源代碼；由貴公司工程師經(jīng)過3天的二次開發(fā)培訓(xùn)后依據(jù)一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0內(nèi)置的具有呼叫中心系統(tǒng)工程項目參考意義的IVR（交互式自動語音服務(wù)流程）軟件/人工座席軟件/統(tǒng)計報表軟件的豐富模板流程/模板源代碼進(jìn)行IVR自動語音服務(wù)流程、人工座席程序、統(tǒng)計報表程序的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件部分（很多廠商的呼叫中心平臺軟件產(chǎn)品都需要二次開發(fā)軟件工程師調(diào)用CTI底層的API通訊函數(shù)---這對于沒有從事過呼叫中心行業(yè)通訊軟件開發(fā)的工程師來說是很困難的同時這也會直接影響系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時很多廠商的呼叫中心平臺軟件產(chǎn)品沒有提供數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件部分的模板源代碼）的二次開發(fā)；

博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0軟件功能如下：

一 系統(tǒng)軟件— BYUNICCSS4.0

集成并固化了排隊交換機(jī)（PABX）功能，數(shù)字中繼信令處理（含7號信令網(wǎng)關(guān)）以及呼叫接續(xù)控制功能，可視化的IVR(交互式語音應(yīng)答)流程開發(fā)環(huán)境以及IVR引擎，ACD（自動呼叫分配）功能，轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能，CTI（計算機(jī)電信集成）功能，語音信箱功能，可視化的通信線路與人工座席配置功能，人工座席軟件二次開發(fā)接口，統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)接口，TTS（文本轉(zhuǎn)語音）服務(wù)，線路在線診斷功能，同步數(shù)字錄音服務(wù)，外線/坐席/ACD/分機(jī)等狀態(tài)的圖形化實時監(jiān)控功能，短信收發(fā)接口，自動傳真服務(wù)，VOIP服務(wù)/集中管理服務(wù)。[系統(tǒng)軟件可以直接投入商業(yè)運行]

二 座席軟件(包括班長座席軟件) —BYUNICCAgent4.0

普通座席軟件與班長座席軟件為同一程序，通過權(quán)限控制進(jìn)行區(qū)別，可以動態(tài)地任意配置班長座席個數(shù)；

提供人工座席模板程序源代碼；

提供了完整的與交換機(jī)的CTI通信控制功能以及比較豐富的話務(wù)控制成熟功能（如：登錄/退出，在線，示忙，走開/回來，轉(zhuǎn)接，保持/恢復(fù)，屏幕呼出/呼叫分機(jī)，三方/多方會議，監(jiān)聽，強(qiáng)插，強(qiáng)拆，呼叫攔截，客戶資料屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移[即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移]，留言信箱管理[如留言檢索查詢及播放], 咨詢呼叫外線/指揮調(diào)度，轉(zhuǎn)IVR，代接電話，座席狀態(tài)顯示，電話速撥面板等）的模板程序源代碼[可以直接投入商業(yè)運行]，

提供了豐富的客戶檔案管理、業(yè)務(wù)咨詢（如產(chǎn)品知識）管理、業(yè)務(wù)查詢（如產(chǎn)品價格）管理、業(yè)務(wù)受理（如銷售訂單）管理、投訴建議（如產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度）管理、客戶回訪（如缺貨聯(lián)系，滿意度調(diào)查）與市場調(diào)查管理、預(yù)覽呼出的被叫號碼分配管理以及呼出的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識庫/公告欄/座席備忘錄/操作日志管理/業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用（CRM）和與已有計算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS/ERP)/因特網(wǎng)/電子郵件的數(shù)據(jù)接口以及獲取主叫方來電號碼和通過SOCKET與第三方應(yīng)用軟件傳遞主叫方來電號碼的模板程序源代碼以及通過插件結(jié)構(gòu)的編程來融合B/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序的模板程序源代碼。

座席軟件二次開發(fā)的工作為利用人工座席模板軟件源代碼修改業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)庫應(yīng)用）部分的界面數(shù)據(jù)項以及相關(guān)的SQL語句，不需要軟件工程師調(diào)用CTI底層的API通訊函，能夠大幅度的縮短AGENT（人工座席）軟件二次開發(fā)周期，大大降低AGENT（人工座席）軟件二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)能力的工程師經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任AGENT（人工座席）軟件的二次開發(fā)。

三 統(tǒng)計報表軟件 — BYUNICCReport4.0

提供了完善的話務(wù)查詢統(tǒng)計(分為單個座席和座席組的統(tǒng)計報表；分為日統(tǒng)計報表，周統(tǒng)計報表，月統(tǒng)計報表，任意時間段統(tǒng)計報表；統(tǒng)計報表導(dǎo)出為EXCEL文件；統(tǒng)計報表的曲線圖以及柱狀圖直觀顯示)，如呼入話務(wù)量統(tǒng)計，呼出話務(wù)量統(tǒng)計，坐席工作情況統(tǒng)計，轉(zhuǎn)接話務(wù)情況統(tǒng)計，呼入電話排隊情況統(tǒng)計，座席登入登出情況統(tǒng)計等的統(tǒng)計程序模板源代碼[可以直接投入商業(yè)運行]；

提供了完善的業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)查詢，投訴建議，客戶回訪與市場調(diào)查等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用（CRM）的統(tǒng)計程序模板源代碼。

統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)的工作為利用統(tǒng)計報表模板軟件源代碼修改業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)庫應(yīng)用）統(tǒng)計部分的界面數(shù)據(jù)項以及相關(guān)的SQL語句，不需要開發(fā)繁雜的話務(wù)查詢統(tǒng)計程序，能夠大幅度的縮短統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)周期，大大降低統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)能力的工程師經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任統(tǒng)計報表軟件的二次開發(fā)。

四 交互式語音應(yīng)答(IVR)軟件— BYUNICCIVR4.0

提供了可視化的IVR流程圖形編輯環(huán)境(基本功能：流程跳轉(zhuǎn)與條件控制；按鍵操作；播放語音文件或組合語音；接收傳真；發(fā)送傳真；條件循環(huán)、記錄集操作；自定義函數(shù)調(diào)用；發(fā)送 DTMF 號碼；撥內(nèi)線分機(jī)；撥外線；轉(zhuǎn)座席；調(diào)用IVR內(nèi)部函數(shù)；播放組合語音；TTS調(diào)用等)；

提供了豐富的模板化呼叫中心示例語音流程，其中播放歡迎詞，上下班時間判斷，播放單位咨詢信息語音，轉(zhuǎn)人工服務(wù)，錄音留言，自動傳真收發(fā)，轉(zhuǎn)辦公電話/手機(jī)，不同的中繼號碼或線路啟動不同的業(yè)務(wù)流程，主叫識別/接收DTMF，智能路由選擇/智能話務(wù)分配[ACD]等作為一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0 IVR交互式語音流程軟件的標(biāo)準(zhǔn)功能適合于所有行業(yè)的呼叫中心項目，具有一定數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)力量的系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶不需作修改，可直接投入商業(yè)運行；

提供了與后臺計算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成以及通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS播報查詢結(jié)果的模板化DLL的源代碼(通過修改模板化DLL的源代碼有關(guān)函數(shù)的SQL語句，即可連接和訪問已有的計算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，同時通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS功能進(jìn)行播放，從而可以輕松實現(xiàn)諸如列車車次查詢/預(yù)定列車車票，機(jī)票航班查詢/預(yù)定機(jī)票，查詢醫(yī)療保險余額等業(yè)務(wù)功能)，

提供了方便易用的錄音工具以及錄音文件編輯工具軟件。

IVR流程軟件二次開發(fā)的工作為利用可視化的IVR開發(fā)環(huán)境修改模板化示例語音流程，修改模板化DLL的源代碼中SQL語句（本項目可能不需要修改模板化DLL源代碼），能夠大幅度的縮短IVR軟件二次開發(fā)周期，大大降低IVR軟件二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)能力的工程師（大�；蛑袑�學(xué)歷）經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任IVR流程軟件的二次開發(fā)。

五 同步錄音管理軟件— BYUNICCRecMan4.0

可以動態(tài)配置人工座席/分機(jī)通話的同步數(shù)字錄音。[可以直接投入商業(yè)運行]

可以對錄音結(jié)果按工號、主叫號碼、被叫號碼、時間段、呼入/呼出等條件進(jìn)行統(tǒng)計和查詢，通過話務(wù)員話機(jī)/聲卡播放。[可以直接投入商業(yè)運行]

可以對同步錄音文件按工號、主叫號碼、被叫號碼、時間段、呼入/呼出等條件進(jìn)行刪除與備份。[可以直接投入商業(yè)運行]

六 自動傳真收發(fā)軟件 —BYUNICCFAX4.0

提供自動傳真收發(fā)功能以及任何格式的Windows文檔與TIF傳真文件的轉(zhuǎn)化工具。[可以直接投入商業(yè)運行]

七 TTS語音合成引擎軟件 — BYUNICCTTS4.0

提供文本合成語音的引擎（用于合成以及播放單位咨詢信息/新聞動態(tài)/政策條文以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫查詢結(jié)果）[可以直接投入商業(yè)運行]

八 系統(tǒng)維護(hù)管理軟件— BYUNICCMAN4.0

提供交換機(jī)基本參數(shù)，呼叫中心中繼線路/中繼組，座席/座席組，IVR流程，分機(jī)/分機(jī)組等維護(hù)管理。[可以直接投入商業(yè)運行]

九 系統(tǒng)通信狀態(tài)實時監(jiān)控軟件 — BYUNICCMONITOR4.0

提供呼叫中心中繼線路，座席/座席組，ACD排隊隊列，分機(jī)，信道等通信狀態(tài)的實時監(jiān)控。[可以直接投入商業(yè)運行]

十 短信平臺軟件— BYUNICCSMS4.0

短信收發(fā)，短信群發(fā)，自定義發(fā)送時間段，短信收發(fā)管理，短信收發(fā)統(tǒng)計，客戶基礎(chǔ)資料管理，提供基于數(shù)據(jù)庫的二次開發(fā)接口以及二次開發(fā)的模板源代碼。[可以直接投入商業(yè)運行]

十一 采用一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0實施呼叫中心項目的軟件工程師任職資格要求

建議的軟件工程師人力資源配置要求如下：

1名或多名(由貴單位根據(jù)呼叫中心項目實際情況而定)，30歲以下，性別不限（最好為男性），計算機(jī)/通信/電子/自動化/相關(guān)專業(yè)中�；虼髮；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，不需要具備開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)通訊軟件的經(jīng)驗，也不需要知道呼叫中心的原理，只需要掌握一種數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)的編程語言和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(MS SQL SERVER 2000或MS SQL SERVER 2005)，具有半年以上開發(fā)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件（如MIS系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)等）的實際項目經(jīng)驗。

采用一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0實施呼叫中心項目將大大降低貴單位的采購成本，用人成本以及二次開發(fā)成本和呼叫中心項目的實施周期，從根本上保障了呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性，降低了項目的技術(shù)風(fēng)險，貴單位內(nèi)部軟件工程師能夠非常好的了解貴單位客戶服務(wù)的具體業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)功能需求，從而定制開發(fā)出的個性化的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件能夠更好滿足貴單位客戶服務(wù)的實際需求。