博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0簡介

 

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四 博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0技術支撐功能

4.1一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0支撐平臺基本功能

PABX	功能說明
	程控功能	外線呼入	外線呼出	遇忙回叫
		分機通話	自動總機	遇忙轉移
		縮位撥號	代接分機	熱線呼叫
		監(jiān)聽功能	一機多號	內線號共享
		免打擾	三方通話
	系統(tǒng)管理	錄制公司歡迎語	設置分機號	設置語音信箱開關
		設置外線開關	設置分機權限	設置系統(tǒng)密碼
		設置群呼號碼	設置呼叫排隊
	系統(tǒng)監(jiān)控	監(jiān)控端能夠監(jiān)控一個及多個電話的使用情況，可以監(jiān)控電話的摘機、振鈴、通話、拍叉、撥號等各種使用狀態(tài)
	語音信箱	錄制留言	留言轉發(fā)	設置個人信箱開關
		設置免打擾	設置IP縮位撥號	設置用戶密碼
		設置呼叫轉移
	傳真收發(fā)	發(fā)送信息	查閱信息
		接受信息	打印傳真

 

            基本功能

外線呼入：

（1）、支持人工接線員和自動接線員兩種方式。

（2）、可以指定一至多個分機作為接線員（話務臺）。

（3）、支持靈活的話務臺振鈴方式：輪轉、搶接、順序。

（4）、可根據(jù)時間段實現(xiàn)人工總機或人工與自動總機切換（上下班、節(jié)假日）。

外線呼出：

（1）、自動選線呼出。

（2）、指定外線呼出。

（3）、呼出限制（服務級別）。

分機通話：

（1）、分機直撥分機通話。

（2）、分機相互轉接。

            排隊功能

ACD軟件允許呼叫中心管理員可通過圖形化界面，對呼叫中心路由及分配進行設定和管理，任何改變可立即刷新。當外線來電數(shù)量多于話務臺接線員數(shù)量時，能夠根據(jù)來電的先后順序及外線的優(yōu)先級實現(xiàn)對來電的排隊。

最大64個ACD組	最大512個ACD座席ID
最大32個座席技能	最大64級排隊優(yōu)先級
所有來電端口均可路由到IVR 最多64步路由和呼叫分配步驟

排隊功能能夠實現(xiàn)以下要求：

（1）、優(yōu)先級高的外線先轉及同一級別的先到先轉，從而均衡了平均等待時間。

（2）、隊列長度的控制：交換機能夠根據(jù)話務臺數(shù)、話務臺平均占用時間、最大等

待時間來動態(tài)計算隊列的長度

          （3）、能夠控制最大等待時間。當隊列中的某一呼叫等待的時間達到最大等待時間

是，還沒有空閑的話務臺則提示忙。

        (4)、話務量均衡。能夠根據(jù)每個話務員接電話的次數(shù)或通話時間統(tǒng)計結果自動均

衡話務量。

功能特點：

綜合、靈活的路由選擇和分配	以服務為本的呼叫流程管理
每一被叫號碼根據(jù)來話次序進行合理的分配	直接呼叫座席分機
與IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）緊密相連	根據(jù)可用資源進行呼叫優(yōu)先化的“智能排隊”
根據(jù)日期、時間自動改變分配規(guī)則 根據(jù)被叫號碼（DNIS）和主叫號碼（ANI）進行自動服務選擇開放式平臺——CTI接口

            特服功能

（1）、縮位撥號

類似于話機的存貯撥號功能，可由用戶通過話機預先設定一些常用號碼及其他縮短的號碼（每個用戶最多10個號碼），然后當用戶呼出時，只要用引示號（**）+縮短的號碼即可撥打電話。

（2）、呼叫保持

當某一分機正在通話時（不論呼入或呼出），有其它電話呼叫該分機時，則該分機將聽到短暫的提示音，此時該分機可以通過拍叉簧與新呼入者、原通話者輪流通話，而另一方則聽音樂保持。

（3）、呼叫轉移

當某一分機用戶臨時去其他分機時，可將該分機的呼叫轉移至新的分機，但為避免循環(huán)轉移，不允許將呼叫轉移至已設定了呼叫轉移的分機。          

（4）、遇忙轉移

某一分機正在通話時，對該分機的呼叫將轉至另一個分機，可以進行多次轉移和循環(huán)轉移，當又轉至原分機時，如忙則轉接失敗。             

（5）、熱線呼叫

當某一個分機設定了熱線呼叫號碼后，則該分機只要摘機，就自動撥打該熱線號碼而無需撥號，目前只限與內線。

（6）、遇忙回叫

當某一個分機撥打另一個分機或進行外線呼出遇忙掛機后，當指定分機或外線空閑后，自動振鈴一次提示已空閑

（7）、代接分機

當有分機振鈴后，進入排隊序列，若某一個分機主叫并撥了代接分機引示號，則代接最先響鈴的呼叫，同時該分機停止振鈴。      

（8）、電話會議（三方通話）

目前僅限于兩條內線和一條外線或三條內線進行三方通話。當某一話務員正與外線通話時，可由話務員撥特定的號碼呼叫第二個分機，從而進行三方通話，當有任意一方掛機時，就變成了兩方通話。             

（9）、一機多號

              某一個分機可以有多個號碼，呼叫任意一個號碼均制向該分機。

（10）、內線號共享

某一組用戶，除了各自的分機號碼外，還可以共享一個組號，當呼叫該組號時，組內用戶的分機按照話務員的方式進行振鈴（順序、輪轉、搶接）。

（11）、免打擾

              當某一用戶設定免打擾后，該用戶就變成忙。             

（12）、監(jiān)聽功能

              某一用戶可以監(jiān)聽另外兩方的通話而不被另外兩方發(fā)現(xiàn)。

特服引示號碼缺省配置如下：

 

            通話日志及統(tǒng)計功能

系統(tǒng)能自動記錄內、外線的通話數(shù)據(jù)，如主叫號碼、被叫號碼、通話開始時間、通話結束時間等。

能夠統(tǒng)計出：

（1）、內線通話時間；

（2）、外線平均等待時間；

（3）、外線最長等待時間；

（4）、話務臺振鈴應答平均時間；

（5）、話務臺振鈴應答最長時間等

 

            語音信箱及傳真功能

交換機能夠自動判斷進入語音信箱的條件，當滿足條件時自動把呼叫轉到語音信箱。如：當撥叫某個分機久呼不應時，自動把來電轉入語音信箱，提示用戶留言；或某個分機用戶主動把來電轉移到語音信箱。

系統(tǒng)能自動完成傳真的收發(fā)功能，并有客戶端接口。如：

某外線撥打：0755-86064438聽到提示音后撥相應的鍵，如１，則交換機進行傳真的接收。

內線用戶通過客戶端程序或電話機發(fā)送發(fā)傳真的請求，則交換機即尋找空閑的外線撥對方的號碼進行發(fā)送。

4.2一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0開放的、可擴展的編程接口以及二次開發(fā)工具

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0提供了友好的編程接口，這些接口具有開放性、可擴展性、兼容性、可移植和易用性等特性。

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0具備良好的開放性，提供了多個層次的二次開發(fā)接口。

CONNECT	一個類似CT-CONNECT的座席開發(fā)接口，用CT-CONNECT開發(fā)的程序可以非常方便地移植過來。
CTI組件	一個COM+組件，適用于開發(fā)B/S結構的座席應用程序。
IVR流程編輯器	功能強大的可視化IVR流程編輯器，采用了清晰直觀的樹狀結構，具有豐富的節(jié)點類型和內部函數(shù)。
IVRSDK	提供與硬件無關的電話控制接口，使用戶能以可執(zhí)行程序的形式的實現(xiàn)IVR流程，也可以構造自己的IVR流程編輯器。
CFGSDK	允許用戶在自己的應用程序中動態(tài)修改PABX的配置。
DASDK	允許用戶編寫自己的電腦數(shù)字話務臺。
CDR	將CDR導入到您自己的分析系統(tǒng)。

 

4.2.1 CTI(人工坐席)編程接口

CTI編程接口提供了大量的功能調用，它使得人工座席對電話的處理都集中到交換機上進行。這個接口通過Socket和CTI服務器進行通信，人工坐席對電話的處理通過CTI服務器送到交換機進行處理。

分配一條信道	取消一條信道	取得信道的相關信息
代接分機	會議電話	設置免打擾
轉移一個振鈴呼叫	傳遞一個呼叫	發(fā)出一個磋商呼叫
切斷一個磋商呼叫	取得免打擾設置信息	為一個設備設置呼叫轉移
取得呼叫轉發(fā)設置信息	重新連接一個磋商狀態(tài)的呼叫
清除指定設備上的活動呼叫	設置當前呼叫為磋商保持狀態(tài)
在具有免提功能的電話上應答輸入的呼叫	從指定的分機發(fā)出一個電話呼叫

 

提供的接口功能包括：

（１）、線路控制類

        分配一條信道

        取消一條信道

        取得信道的相關信息

        為一個設備設置呼叫轉移

        設置免打擾

        取得免打擾設置信息

        取得呼叫轉發(fā)設置信息

（２）、電話功能類

        從指定的分機發(fā)出一個電話呼叫

        在具有免提功能的電話上應答輸入的呼叫

        代接分機

        清除指定設備上的活動呼叫

        設置當前呼叫為磋商保持狀態(tài)

        發(fā)出一個磋商呼叫

        傳遞一個呼叫

        會議電話

        切斷一個磋商呼叫

        重新連接一個磋商狀態(tài)的呼叫

        轉移一個振鈴呼叫

 

4.2.2 ＡCD編程接口

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0提供了友好的ACD編程接口，通過這個接口ACD端可以根據(jù)不同的需求編制相應的ACD客戶端程序。

功能包括：

根據(jù)部門、話務組、來電號碼、時間、來電優(yōu)先級等對來電排隊

根據(jù)來電路由、轉接來電等。

4.2.3 語音信箱和傳真收發(fā)編程接口

語音信箱接口提供了對電話留言的處理。

提供的功能包括：

自動轉入語音信箱

主動為用戶留言

留言的提取等

傳真收發(fā)提供讓客戶端處理傳真的接口，包括對傳真的收、發(fā)，提取、打印等功能接口。用戶可以根據(jù)需要，利用這些接口編制相應的客戶程序。

提供的功能包括：

發(fā)送傳真

接受傳真

查閱傳真

打印傳真等

4.3 一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0強大的IVR可視化開發(fā)環(huán)境

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0IVR （交互式自動語音應答），將語音和數(shù)據(jù)集成，為任何時候的來話提供服務，并為客戶提供語音信箱等輔助服務。獨特的設計，使IVR和交換平臺無縫結合，在不需任何附加硬件設備的前提下，可同時獨立運行，多達四個的IVR處理程序�？稍诖似脚_上根據(jù)客戶的實際需求隨意地訂制IVR流程和內容；提供功能強大的語音應答功能，和易學易用的可視化的IVR開發(fā)環(huán)境。從而可以非常方便的編輯企業(yè)/政府部門的IVR語音流程。

可視化的IVR開發(fā)環(huán)境

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0IVR流程編輯器提供以下基本功能：

流程跳轉與條件控制；按鍵操作；播放語音文件或組合語音；接收傳真；發(fā)送傳真；條件循環(huán)、記錄集操作；自定義函數(shù)調用；發(fā)送 DTMF 號碼；撥內線分機；撥外線；轉座席；調用IVR內部函數(shù)；播放組合語音；TTS調用等。

功能特點：

  創(chuàng)建流程簡潔明了，所有電話交互都可快速生成

  流程的層次分明，各層之間跳轉方便

  提供自動呼出的 IVR 流程接口

  在界面中每個跳轉或停留都以結點的形式出現(xiàn)

  提供豐富的結點類型，可以方便用戶快速實現(xiàn)其所需功能

  提供強大的外部 API 接口，可以實現(xiàn)用戶想實現(xiàn)的任何可行的功能

  API 函數(shù)的參數(shù)最大支持為 64 個參數(shù)

  提供組合語音的腳本語言，可以根據(jù)腳本格式自定義語音卡支持的任何組合語音

  提供智能識別組合語音引擎

  提供內置TTF功能，IVR直接收發(fā)傳真

  提供座席與IVR之間的方便切換接口

  提供“斷點保持”功能，使呼入從座席切回時繼續(xù)原有流程

4.4一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0成熟的統(tǒng)計報表子系統(tǒng)與錄音管理子系統(tǒng)

統(tǒng)計報表系統(tǒng)通過提供詳盡、直觀的圖表為呼叫中心的管理者決策提供決策參考。

統(tǒng)計報表系統(tǒng)包括：

呼入統(tǒng)計報表	座席詳細報表
ACD組統(tǒng)計報表	座席性能報表
ACD組詳細報表	座席利用率報表
ACD組時間報表	按交易碼流量報表
ACD組性能報表

 

 

向你提供了可視化的完整的同步錄音管理軟件。按查詢按鈕并按提示輸入時間段，呼入/呼出，主叫號碼，被叫號碼，座席工號等條件，系統(tǒng)將查詢出此分機在這段時間內接聽/呼出所有電話的錄音，分機摘機后，選擇錄音文件，按<放音>則可聽到相應的錄音。系統(tǒng)同時支持話機以及聲卡放音。同時可以選中一條記錄后單擊刪除錄音文件以刪除該記錄。放音過程中可以單擊“停止放音”以停止放音。單擊“另存為”可以將錄音文件存到本地電腦上。

 

4.5 一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的底層通信服務

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的服務模塊提供底層CTI服務，包括：交換機核心服務，CTI服務，IVR引擎，監(jiān)控與日志服務。

4.5.1交換機核心服務

PABX是博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的核心, 是一種基于工業(yè)級PC和電話語音/傳真板的超越傳統(tǒng)的高性能數(shù)字用戶交換機。計算機采用工業(yè)級PC，操作系統(tǒng)采用業(yè)界流行的WINDOWS 2000 Server,不但實現(xiàn)了所有標準的交換機功能，而且內置了ACD軟件，具有自動排隊、語音識別、傳真收發(fā)等增值功能。

              全面支持主流的高品質語音/傳真板。支持CPIC熱插拔。

              支持模擬,SS1,SS7及ISDN PRI接入,所有信令都集成在相應的語音板中，不需要專門配備單獨的信令卡。

              傳真、語音、數(shù)據(jù)一體化集成。

              具備呼叫轉移、遇忙轉移、縮位撥號、免打擾、秘書電話、選線撥出、多方會議、話務監(jiān)聽、代接分機等程控功能。支持向分機送來電號碼。

              每個分機可以設置一個動態(tài)號碼，實現(xiàn)移動辦公。

              每個分機可以綁定到一個特定的中繼組或中繼線，獨立使用自己的中繼（組），從而實現(xiàn)多部門共用一臺交換機。

              0-256內部分機 ，每個分機可獨立控制其程控功能、呼出級別。

              最大16個中繼分組，每個組可單獨控制接續(xù)方向和呼出級別,最多可指定8個中繼引示號，使用者可以方便地通過特定中繼組出局,以獲取最佳的經(jīng)濟路由。

              可設置IP字頭，自動使用IP電話撥打長途電話。

              最多64個內部設備分組(ACD組)，包括話務組、分機組、座席組、技能組，每個組具有可撥打的獨立號碼，可單獨設置排隊時間、隊列長度、振鈴模式等。

              256可登錄座席,每個座席可具備多達32種技能的組合。

              內置基本路由及排隊功能,可將呼叫路由到指定的分機,分機組,座席,座席組等,并可根據(jù)技能, 將呼叫路由到合適的技能組。當呼叫轉入ACD組，可以按設定的模式（順序、輪轉、搶接）自動分配呼叫。隊列無可用分機時，自動進入排隊，并給呼入者播放等待音樂；隊列溢出或排隊超時,自動播放致歉辭并掛機。

              通過IVR，結合客戶數(shù)據(jù)庫可以完成更復雜的呼叫路由。

4.5.2 CTI服務

CTI Server是CTI的核心部件，提供從Call Center計算機系統(tǒng)至PABX系統(tǒng)支持的交換機特殊協(xié)議的消息映射，它建立電話和計算機之間的連接。

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0   CTI  Server可以支持一個或多個服務器。不僅可以過濾來自PABX系統(tǒng)的信息，還可以傳遞來自特殊服務器或客戶計算機的請求。

CTI Server還具有智能應答、電話和數(shù)據(jù)同時轉移、電話和數(shù)據(jù)會議和咨詢、計算機輔助網(wǎng)外撥號、計算機輔助電話接入等功能，并有電話處理過程監(jiān)視功能和系統(tǒng)管理功能。博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0  CTI  Server提供完善的應用程序開發(fā)工具（API），它采用類似業(yè)界常用的CT-CONNECT的接口,使有基于CT-CONNECT開發(fā)經(jīng)驗的程序員能非常便利地移植原有程序。通過這些API可實現(xiàn)的主要功能有:

            座席員登入、登出

            座席員狀態(tài)切換，如示忙、示閑、事后文書處理

            呼叫及隨路數(shù)據(jù)的傳遞

            呼入方和座席間的會議電話，磋商通話

            呼叫的有條件或無條件呼叫前轉

            屏幕撥號

            班長監(jiān)聽、攔截組內某一座席

            班長可強制簽出組內某一座席

            語音文件的實時回放

            語音文件的事后回放

            在線錄音

            座席轉自動應答系統(tǒng)（IVR）

            在線通話音量軟件調節(jié)

            在線錄、放音音量軟件調節(jié)

4.5.3 IVR服務

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0 IVR Server是驅動IVR流程的引擎。作為一個具有一個獨立號碼的特殊設備,通過網(wǎng)絡接口和PABX連接。它解釋執(zhí)行由IVR編輯器所制作的流程，向用戶提供了一個可擴展和可編程的自動語音應答設備。

            動態(tài)連接到交換核心,運行由IVR編輯器所制作的流程。

            同時運行多個IVR Server，Server之間可相互轉移。

            同一IVR Server可載入不同的流程,實現(xiàn)按組運行，接入規(guī)模從1路到1440路靈活配置。

            每個IVR具備可獨立撥打的電話號碼，使用分機就可直接進入。

            可以跟蹤并記錄所有結點的運行軌跡，并支持流程中自定義調試信息的輸出，便于開發(fā)者調試。

            語音文件和索引音（預先載入的內存語音）組合播放。

            DTMF碼收發(fā)。

            傳真收發(fā)。

            FSK收發(fā)。

            通話錄音和留言。

            多個轉接目標:分機、分機組、座席、座席組和技能組等,并可將數(shù)據(jù)可呼叫同步轉移。

            兩個中繼線路對接。

            自動呼出,可通過中繼向外撥號或呼叫內部設備（分機、座席等）。

            中文語音識別(ASR) 。

            文本語音轉換(TTS) 。

            文本傳真轉換(TTF) 。

            豐富的內部函數(shù)，使用戶可以快速構造自己的應用。

            支持自定義函數(shù),用戶可將業(yè)務規(guī)則封裝在一個獨立的動態(tài)鏈接庫中，由IVR流程調用其中的輸出函數(shù)，以完成復雜的和特殊的任務。

4.5.4 監(jiān)控服務

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0 LAM  Server是監(jiān)視、性能分析和日志管理應用程序的服務提供者。通過和PABX核心服務的數(shù)據(jù)共享，由它向獨立地用戶提供這些服務,從而極大地減輕了PABX核心服務的負荷，使系統(tǒng)具備更高的穩(wěn)定性。

4.6一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的維護管理工具

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的工具模塊包括：交換機配置管理程序，IVR參數(shù)配置，硬件配置工具，監(jiān)視器，硬件測試工具。

下面簡介如下：

1交換機配置管理程序

利用這個程序，用戶可以方便的配置平臺的各種基本信息，如：分機號碼、中繼組/線路、分機組及坐席信息。

 

交換機配置管理程序界面

 

2 IVR參數(shù)配置程序

3 系統(tǒng)實時監(jiān)控程序